Ouvidoria sem Mistério #4: Denúncia x Reclamação

Na 2ª edição da “Ouvidoria sem Mistério”, falamos sobre os tipos de manifestação e como registrá-los na plataforma Fala.BR. Desta vez, vamos diferenciar duas dessas manifestações e apresentar exemplos para facilitar a compreensão. São elas: denúncia e reclamação.

Denúncia

Recordando: a denúncia é a comunicação de ato ilícito praticada pela Instituição ou servidores, que depende de atuação de órgãos de apuração, como a Corregedoria.

Exemplo fictício de denúncia: "Venho denunciar o que está acontecendo a respeito do edital do concurso que o IFMG publicou para vagas de professor efetivo, edital nº XXXX, em anexo a esta manifestação. O edital não cumpre a Lei nº 12.990, de 9 de junho de 2014, que reserva 20% das vagas para candidatos que se autodeclararem pretos ou pardos. Já fiz impugnação do edital e não foi corrigido. Pretendo concorrer na reserva de vagas e não estou conseguindo fazer a inscrição nesta modalidade. Agradeço e solicito que seja corrigido antes que todos os candidatos sejam prejudicados."

No exemplo acima pode-se observar que o relato é preciso, indicando informações indispensáveis para o melhor encaminhamento da denúncia, neste caso o número do edital e a descrição da possível irregularidade.

Vale ressaltar que, nas manifestações do tipo denúncia, é essencial que o denunciante descreva o fato com o máximo de informações possíveis, informando o campus do IFMG, a data ou período em que ocorreu (ou se ainda ocorre), se há servidores envolvidos e, caso existam, seus nomes, bem como a presença de testemunhas. Também é possível anexar arquivos que auxiliem na compreensão do caso. Para tornar o relato mais completo, o denunciante pode estruturar sua manifestação respondendo às seguintes perguntas: Quem? O quê? Como? Onde? Quando?

As denúncias podem ser registradas de forma anônima ou identificada. Caso o denunciante opte pelo anonimato, não será possível acompanhar a manifestação e receber um retorno, pois a plataforma não armazena seus dados, impossibilitando qualquer resposta pelo sistema. Já para denúncias identificadas, a identidade do denunciante é protegida nos termos do Decreto nº 10.153/2019, e ele receberá uma resposta conclusiva, seja sobre o encaminhamento da denúncia à Corregedoria para apuração, seja sobre seu arquivamento.

Reclamação

Recordando: A reclamação se diferencia da denúncia por ser uma manifestação na qual o cidadão demonstra insatisfação/falta de atendimento em relação à prestação do serviço público ou conduta do servidor, sem envolver uma possível irregularidade.

Diferentemente da denúncia, a reclamação não é encaminhada para apuração por órgãos investigativos, como a Corregedoria. Nesse caso, a Ouvidoria direciona a manifestação ao gestor/setor responsável pelo serviço, para que sejam prestados esclarecimentos e/ou adotadas as providências cabíveis, garantindo o devido retorno ao cidadão.

Exemplo fictício de reclamação: "Estou tentando acessar o site do IFMG e não consigo, pois a página que preciso não abre. Já liguei para o Campus Y do IFMG e mandei e-mail, mas ainda não obtive resposta. Quero dar entrada no meu pedido de auxílio estudantil, estou tentando acessar o portal e não funciona e ainda está dentro do prazo para fazer o pedido."

No exemplo acima, observa-se uma insatisfação com a prestação do serviço, sem indicação de ato ilícito. Além disso, o manifestante informa qual é sua insatisfação ou a falta de atendimento, menciona o campus e descreve o problema. Essas informações são essenciais para a correta compreensão da situação e para o encaminhamento ao campus e ao setor responsável.

Na próxima edição, vamos trazer exemplos de outros tipos de manifestações. Esperamos que os exemplos tenham auxiliado no entendimento para melhor escolha do tipo quando você precisar utilizar o Fala.BR.